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刮刮乐配送服务方案(模板)

发布时间: 2020-03-01 │ 浏览:1014 

4.2.2管理模式与配套措施
4.2.2.1销售站点巡查
4.2.2.1.1指导思想
1.管理观念,在项目实施过程中,要积极强调项目管理指导思想,即全面服从市福彩中心的监督与管理,按照市福彩中心下达的任务、工作指令开展工作,并自觉接受市福彩中心的监督;
2.市场观念,在深度了解中国福利彩票市场的前提下进行项目的实施,并及时掌握彩票市场的动态,在此基础上更好的服务彩票市场,并且让彩票市场更加可观化;
3.服务观念,即一切为用户而服务的观念,全心全意的为网点业主、销售员、众多彩民而服务,及时解决用户的需求。因此树立其服务观念能够有效的保证体育彩票的销量
4.竞争观念,即以项目完成整体质量好,服务周到,时间安排合理。所谓有市场即有竞争,保证其所在片区销量、综合服务评价的优势能提高管理员团队工作的积极性。因此树立竞争观念能够促进项目优质进行。
5.变革与创新观念,即没有一成不变的项目实施与管理模式,要根据市场与项目团队自身职业发展进行调整与变革,故要讲预测,有对策,对策就是有变革更有创新。
4.2.2.1.2巡查标准及内容
一、管理员负责片区内销售站点即开票销售情况的市场巡查管理,每月巡查站点不少于2次。主要工作目标及内容为:
1.每月25日24:00时前完成巡查任务,巡查片区内有无即开票违规销售、跨区窜售、违规兑奖等行为;
2.通过即开票系统对片区内站点出现欠款或系统负数情况进行监控,督促站点在出现上述情况后的48小时内纠正;
3.收集站点即开票经营情况、即开票形象建设、销售工作行为规范、销售安全及其他方面等;
4.站点在销售彩票过程中出现销售员与彩民发生纠纷时,需要市福彩中心处理的,管理员第一时间到现场了解情况、协调处理并报市福彩中心。
二、管理员负责对片区内销售站点销售人员进行即开票业务的相关培训和指导,每月至少1次,并在每月25日24:00时前完成日常培训工作。培训内容为:
1.新设即开票销售终端的申办流程;
2.即开票销售终端操作使用;
3.售票及兑奖规定;
4.各级彩票机构开展的即开票活动规则、内容及具体操作等;
5.即开票日常销售时的市场营销、宣传展示等;
6.各类表单的填写等。
4.2.2.1.3安全管理措施
(一)风险评估
为了评估风险产生的影响,应该按照财务、运营和声誉三方面的标准对风险可能产生的结果进行评估。
1.财务方面,由风险引起的实际或潜在影响导致的可量化的利润损失,这里的利润损失是指通过以下事项反映的净利润损失,包括:经营损失,或由于没有抓住时机实现利益最大化而产生的损失,或资产损失。
2.运营方面,由于经营失误造成的实际或潜在的影响。包括由于管理失误引起的下列情况:无法向彩民提供有品质的服务;或不能正常经营业务;或无力维持适当的经营纪录;或违背有关法律法规、政策或流程。
3.声誉方面,对福彩的外部名誉造成的实际或潜在的影响。
(二)管理机制
1.制度规范管理。在严格遵守国家、省有关彩票管理法规制度的基础上,先后建立健全《XX市彩票公益金使用管理暂行办法》、《XX市本级福利彩票公益金管理实施办法》、《福利彩票财务工作守则》、《取消票管理规定》等管理制度10余项,使彩票销售走上规范化管理轨道。
2.用技术加强监控。运用技术手段提高资金安全管理水平,采用“彩银联网”实时缴款系统,将电脑彩票销售系统与银行缴款系统有机结合起来,使没有及时足额上缴彩票款的投注站无法再进行彩票销售。
3.严把即开型彩票销售关口。严格对外合作,坚持自行主办大奖组即开型彩票销售活动,杜绝将销售活动主体和关键环节转包给其他单位或个人,有效防止弄虚作假和腐败滋生。
4.严格销售网点管理。在《XX市中国福利彩票投注站销售代理合同》中明确各投注站关于彩票销售资金安全风险责任和制约措施。规定不得以任何形式赊销福利彩票,对大额投注(指同一人一次投注超过3万元或一天累计投注超过5万元的彩票购买行为)者,及时向投注者警示风险,劝阻其购买行为,并向有关部门汇报。
5.严格销售监控。对于各项福利彩票种类玩法销售突掀起热潮后,认真分析市场走势,保持冷静头脑,及时加强销售风险管理,严密监控各投注站销量变化,严格控制销售额度发放审批权限,加强内部管理,明确责任分工,杜绝了销售资金不能足额归集和上缴问题。
6.强化监督检查。积极配合省市财税部门的定期检查和审计部门的经常性审计,及时发现问题并加强整改,确保彩票销售资金安全。组成由市财政局、民政局、审计局、监察局同志参加的彩票公益金评审委员会,加强对彩票公益金提取、使用预算、使用绩效评估的科学管理,保证彩票公益金发挥最大绩效。
(三)应急预案
我公司在建立突发性事件应急系统及其响应程序时,本着实事求是、切实可行的方针,贯彻如下原则:
1.坚持预防为主。管理员积极落实各项本职工作,加强对网点的监管力度,及时防范各类风险。
2.坚持统一领导,分类管理,分级响应。接受福彩中心的监督指导,使突发性事件应急系统成为区域系统的有机组成部分。加强公司各部门之间协同与合作,提高快速反应能力。针对不同突发性事件的特点,实行分类管理,充分以挥部门专业优势,使采取的措施与突发性事件造成的危害范围和社会影响相适应。
3.坚持平战结合,专兼结合,充分利用现有资源。积极做好应对突发事件的思想准备、物资准备、技术准备、工作准备,加强培训演练,应急系统做到常备不懈,可为体彩提供服务,在应急里快速有效。
4.2.2.2信息收集
管理员对所服务的销售站点情况进行总结,包括但不限于:销售规范、店面环境、服务彩民、知识掌握、基础设施等。配合市福彩中心做好对各站点的联络工作,根据市福彩中心的安排,定期或不定期收集片区内站点对中心工作的意见、建议及市场信息,及时向中心反馈。
4.2.2.2.1投诉处理机制保障
XX市的销售网点上千个,管理员所服务的网点业主、销售员及彩民就有成千上万个,而管理员对网点服务的态度也将直接影响网点业主、销售员对福彩销售的热情,进而间接影响到彩民对体育彩票的热衷程度和销售量。同时,管理员数量与投注站、彩民数量的不饱和度也就让网点业主建议渠道形成了项目难点之一。
为解决管理员工作两大问题的实效性,保障其工作质量,检查其工作态度,解决网点业主的投诉与不满,我们也将设立专门的客服热线和投诉建议处理机制:
4.2.2.2.2投诉处理的流程

1.投诉受理:要感谢投诉者提出意见,用心聆听意见,初步填写投诉人、投诉时间、投诉内容的情况。
2.投诉判断:了解投诉的内容后,要判断投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复,取得投诉人的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据投诉信息确定被投诉的责任人,并请投诉人给予一定时间展开调查。
3.展开调查:上报投诉情况,根据上级要求和安排对投诉内容进行调查,掌握真实情况。
4.分析原因:查明投诉的具体原因,具体造成投诉的责任人,初步提出处理意见并上报。
5.实话处理:按上级意见处理投诉,并将投诉处理情况告知投诉人,取得投诉人的认可。
6.总结评价:对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改进办法和对策,不断完善管理,提高服务质量和服务水平。
4.2.2.2.3投诉处理的基本准则
避免与投诉人发生冲突,做到以下“六不”。
1.不争论、不恶言、不动怒;
2.不轻易承诺,不失言;
3.不推卸责任;
4.不提高说话音调;
5.杜绝“不行、不知道、不可以”等用语;
6.不质疑投诉人的诚实品格。
处理投诉过程中做到:尊重投诉人,专心对待,用心倾听,换位思考,从投诉人的角度出发分析投诉人遇到的实际问题,请投诉人参与共同选择最佳解决途径,让投诉人感觉到他的意见得到充分尊重。
4.2.2.2.4处理投诉的技巧
管理员在处理投诉时要适当运用一定的处理技巧,不断提高处理问题的能力,争取投诉人更多的谅解和支持。
1.用心聆听意见。这是处理投诉的首要技巧,许多事实都说明,充分的聆听通常都会找到适当的解决方案。
2.以礼相待,真诚致歉。耐心倾听投诉人的抱怨,坚决避免与其争辩,耐心专注地听投诉人说话,不要恶意打断,避免火上浇油,有时投诉人只是想发泄出气。不管投诉的原因和理由,先为投诉人的不愉快而致歉。
3.想方设法平息抱怨,消除怨气。当投诉很激烈、彩民很难缠的时候,先问其有何具体要求、然后在最大权限内满足他,消除作出指示怨气,先让投诉人有一种满足感。
4.进一步了解意见发生的原因,要站在投诉人角度换位思考。要让投诉人感觉我们为了共同解决问题,一起找出问题的起因,明确责任所在,而不是找理由推卸责任。
5.确定解决问题的方案。耐心地告诉投诉人我们打算怎样努力,听取对处理方案的意见,达成一致后再付诸行动。
4.2.2.2.5不同类型投诉的处理方法
1.电话投诉。接到投诉电话的工作人员,应详细记录投诉情况并转相关部门负责人处理。相关部门处理完投诉后,应及时将处理结果通知彩民,并将彩民的态度与反应记录在册。
2.信函投诉。接到投诉信函应立即上报,转相关部门负责人处理。
3.现场投诉。管理员应第一时间到达现场,了解情况,缓和气氛,调解纠纷,及时上报情况。
4.上门投诉。接待人员应热情礼貌接待,认真聆听投诉,详细记录投诉内容并及时上报。能立即处理的投诉应立即处理并将处理结果告知投诉人,不能立即处理的投诉,转相关部门进行处理并向投诉人解释原因,承诺在一定时间给予答复。
5.对网点服务的投诉。对彩民的有理投诉,刚界定为投诉成立,应及时进行调解,对网点相关人员进行批评教育,要求道歉,做出整改。对无理投诉和误解,刚界定为投诉不成立,也要注意工作态度和处理方法,服务周到,耐心细致,力求让彩民信服、满意。
6.对销售终端设备的投诉。分清属设备本身原因、操作不当原因、网络通讯原因或电力供应原因后再做处理。

  
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